售后服务——农机企业的“生命线”
来源:    发布时间: 2016-01-18 09:48   852 次浏览   大小:  16px  14px  12px
服务,作为企业营销的重要内容之一,始终与销售如影随形,相伴相生。

广义的服务可分为售前、售中和售后三

服务,作为企业营销的重要内容之一,始终与销售如影随形,相伴相生。

广义的服务可分为售前、售中和售后三个阶段。诸如产品或业务介绍、信息传播、咨询应答、客户接待等业务洽谈前的过程统统归之为售前服务;售中服务主要是指业务洽谈、客户体验、产品发运等业务成交过程;售后服务则是指产品或业务成交之后的一切善后举措,如用户回访、客户培训、用户咨询应答、配件供应、定期巡检、故障修复、产品改进升级以及作业信息提供等增值性服务内容。作者在本文中着重谈谈售后服务问题。

服务,作为现代企业市场营销的“四要素”(或“五要素”)的重要内容之一,一直是广受客户和经营者关注和重视的焦点。正如现代企业营销理论的观点,服务已不再是企业对所销售产品或服务的瑕疵的补救措施,而是企业市场营销领域的延展(即服务营销)。随着市场竞争的日趋激烈,服务的重要性已经越来越多的为企业经营者和受众所关注和重视。尤其是对于农业机械行业而言,因其服务对象以及产品使用功能的特殊性,从而决定了其售后服务在整个市场营销过程中占据更重要、更关键的地位。甚至可以说,服务已成为农业机械行业市场营销的第二战场,服务已成为决定农机企业经营成败的关键要素和事关企业能否持续稳健发展的“生命线”。刚刚落幕的第五届“精耕杯”农业机械行业评选获奖品牌中,《市场竞争力十佳品牌》中有8个品牌都同时又是行业《售后服务十佳品牌》,其中,福田雷沃重工的《雷沃服务》、东方红的《金色服务》都是作为行业的知名服务品牌而高票当选。《市场竞争力十佳品牌》与《售后服务十佳品牌》的高度重合,不仅佐证了行业主流企业大都普遍重视售后服务的市场现状,而且也正从不同侧面揭示了服务也是竞争力的道理。

农业机械产品既不同于日用消费品,又有别于其它装备产品。这里所强调的农业机械行业的特殊性,主要有三层涵义:一是农机行业作为一个涉农行业,其服务的对象是千百万农业生产者,当前的现实是,随着城镇化进程提速和产业转移的加快,进城务工者的日渐增多,从事农业生产者多为留守老人和妇女儿童,他们的文化程度普遍偏低,因而对操作技能、机器维护与保养等服务培训需求也愈加强烈;二是农业机械产品作为农业生产作业的重要工具和手段,它的使用环境在田间,不仅要经受着各种恶劣环境的考验,而且还要面对季节性、地域性、作物品等差异化与适应性的诸多挑战,一旦缺失了售后服务的保驾护航,如何能够保障其正常使用;三是农业机械的使用与农业生产季节性休戚相关,农时相对集中,使用时间虽然短暂但对机械的稳定性和时效性要求极高。不仅要求产品品质过硬,而且对于产品出现故障后的服务响应速度一定要快速跟上。任何产品、任何品牌都不可能永远不出问题,关键是一旦出现故障后的服务如何保证问题。因为农机服务关乎农作物的抢收抢种,关乎国家粮食安全,因此,农机产品的售后服务刻不容缓。从这个意义上讲,我们说售后服务是农业机械企业的“生命线”一点儿也不为过。

农机企业如何才能做好售后服务呢?笔者从自身的从业经历中感悟出以下几点经验:

首先是要牢固树立真心为用户服务的经营理念。不仅要求企业的决策者、经营者做到真心实意为用户服务,也要求企业的管理层、服务团队乃至产业工人都要具备这种心态,也就是说要将为用户真诚服务固化成为企业的经营理念,固化成为企业的内部文化,让真心为用户服务这个观念在企业的每个运营环节和每个团队成员心中落地生根,让为用户服务成为企业全员的行为准则和心甘情愿的自觉行动。真诚为用户服务,就是要摒弃那种故弄玄虚、投机取巧和玩花架子的做法。实用、质朴是农民兄弟与生俱来的性格特质,那些光打雷不下雨和花里胡哨的东西不仅解决不了任何问题,而且最终也得不到农民朋友的认可。只有企业团队成员都接受并自觉秉持真心实意为用户服务的理念,企业的服务措施才能得以全面落实。只有团队成员大都具备了真诚为用户服务的经营理念,他们才会设身处地的为用户着想,千方百计的把服务做到极致。而要达到这一境界,仅靠领导身体力行的影响力还远远不够,光喊口号也不行,必须建立相关的服务评价机制和考核制度,要通过健全且有效的长效机制规范引导员工行为,奖优罚劣,潜移默化,渐渐养成习惯。

其次是要舍得在服务硬实力上进行投入。服务的好坏优劣不是一厢情愿的事情,归根结底也是企业综合实力的较量。农业机械行业也是一样,每个企业都想把服务做好,但徒有一腔热血或良好的初衷就想把服务做上去也是不现实的。从农业机械行业的特点看,售后服务需要经常举办和开展大量的用户培训活动,需要足够的交通车辆和检测设备,更需要与业务量相适应的维修网点和配件供应网络渠道作保证,没有这些硬件条件,服务响应时效性与服务质量提升就是空中楼阁。而这些硬件建设项目,哪一件不是真金白银的投入呢?在当今行业普遍重视技术研发性投入和装备升级换代性投入的环境下,业界企业家切不可冷落了服务基础性投入和服务网络渠道的建设。

三是要营造全社会重视和支持农机服务的大环境。由于农业行业所服务的对象的特殊性以及历史方面的原因,我国农业机械行业一直都在微利状态下运营和发展,业内企业盈利能力普遍偏低,积累不够,实力增长缓慢,从而导致行业服务硬件基础条件较差,尤其是部分中小企业已经难以承载服务之重,这对于广大农民用户的根本利益业已造成伤害。要解决这类矛盾和问题,必须依靠业界企业、行业组织、政府部门以及广大用户多方联动、多管齐下共同努力。作为企业,必须敢于和勇于承担服务责任,持续加大服务基础建设方面的投入力度,构建起一个与企业经营规模相匹配的服务保障系统,不折不扣的为用户提供货真价实的服务;作为行业组织,如行业协会、媒体等组织机构,不仅要大力宣传业内企业在服务方面好的典型,发出好声音,传播正能量,而且还要善于行使行业自律、行业督导、舆论监督职权,旗帜鲜明的鞭挞和抵制不负责、不服务行为;政府部门应当在服务质量标准发布、行业准入机制、市场监督检查等方面敢于作为和有所作为,还应当通过财政、税收、金融等再分配杠杆调整行业资源配置,积极扶持农机服务业优先发展和快速发育;广大农民用户不仅要擦亮眼睛,准确评判业界企业服务质量的优劣,而且还要善于利用自己手中的选择权去影响和支持农业机械行业售后服务业务良性发展。

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